大讨论学习体会之五：加强企业危机公关 积极应对突发事件
发布时间：2015-01-12 返回
企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
企业危机公关就是要控制局面，真实传播，赢得公众的谅解与信任，挽回影响，重新树立形象。企业危机其实也并不可怕，只要企业处理得力，手段果断，对企业则会化挑战为机遇，化风险为收益。
一、当前我们在危机公关面临着几个问题
一是缺乏危机意识。在农房，这种危机意识虽然在不断地被大家所重视，但是和一些大企业相比，我们仍然稍逊一筹。现在不得不承认，在我们企业中，有着一点陶醉，一点懒散，一点无所谓想法的人很多，一再强调居安思危，反而让有些人多了一份漠然。
二是侥幸心理。侥幸心理通常是指同行或竞争对手发生了危机事件，但由于时间或区域的原因，并非本企业的危机，认为危机与自己无关，从而任由事态的发展。
三是隐瞒事实。“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响。企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机。
四是反应迟钝。企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性“好事不出门，坏事传千里”，一个负面消息的传播足以抵消千百万篇正面的报道和千百万次广告。在处理危机发生后的公共关系中，企业最高领导对危机的重视和直接参与都极其重要，如果领导人意识不到其重要性，则一旦危机发生很有可能会对企业造成灾难性的打击。企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。这首先表现在这种企业缺乏良好的预防措施和手段，因而不能有效预防可能发生的危机；其次危机发生时，企业各部门反应迟钝，延误战机。
五是对外口径不统一。当危机来临，我们要有勇气面对危机公关，以负责任的态度展现在公众面前，对舆论进行疏导，与媒体诚恳交流，在媒体协助下渡过危机。其中关键一点就是要统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。然而我们却看到，很多企业由于事先缺乏有效的危机公关机制，所以在危机突然爆发后往往惊慌失措，疲于应付。由于危机出现后很多情况下媒体很难立即找到企业的最高领导人或者公关部门负责人，所以在媒体和公众的高度关注下，企业内部没有及时的统一口径，就会出现多个代表人物，多个声音，造成自相矛盾，甚至互相推脱责任，不能一致对外反而形成内耗。这就容易给媒体和公众留下质疑的地方，质疑得越多，企业的危机公关也就越容易出错，如此造成恶性循环，进一步破坏公司的形象，造成不可挽回的损失。
二、危机公关应采取的对策
（一）提高危机意识，常与媒体保持联系
所谓提高危机意识，就是要在没有事情发生的情况下，有应变的预案。也就是说要有人懂得媒体，与媒体保持经常性的沟通，这样才不会在遇到事情后乱了方寸。很多企业常常在遇到事情后才到处找媒体的负责人，找对了人还好，找错了人就是雪上加霜。临时抱佛脚的行为，造成了企业在危机发生时丧失了主动权。往往会发现漏洞越堵越多，疲于奔命，难以沉着应对，危机处理效能低下。为此，我建议集团要在光明食品集团党委宣传部的支持和帮助下，建立沪上乃至全国主流媒体记者的名录，并与之建立和保持长期良好的关系。
（二）指定独家发言人，及时全面准确客观发布信息
要逐步建立新闻发言人制度，提高新闻发言人的专业水平。在危机发生后，必须指定唯一发言人，这样才能避免因多种声音对外而说法不一。要做好口径管理，发布及时、准确、全面，客观的信息。
（三）第一时间到达第一现场面对媒体和公众
动作要快，主动介入危机。由于以网络技术为代表的信息社会的到来，使得危机造成的负面影响在极短的时间内传遍世界，造成极为严重的局面。因此危机公关最大的一个特点是，就是反应要迅速，成立专门的危机处理小组。第一时间把事情控制在进一步恶化之前，化被动为主动，及时地扭转了局面。
突发公共事件危机舆情处置强调“第一时间”原则，“第一时间”是个系统工程。正确把握突发公共事件舆情爆发“第一时间”，既要在点上用力，找准舆情处置的关键时间点；也要在面上用力，选择恰当的信息发布渠道，让信息及时、准确、全面地传递给受众。人民网舆情监测室提出了“黄金4小时”概念，进一步突出了危机舆情应对时效的重要性。
（四）采取良好的认错态度
公关危机处理中的重要一环就是认错。企业永远处于消费者的下方，不要作任何的解释，以免应验重复性原则。更要避免官腔语言，油腔滑调，这样既为容易引起媒体的穷追猛打，刨根揪底，甚至凭空臆测。更重要的一点是，一旦最终造成公众的反感和抵制，那就将酿成企业的悲剧，后果往往是难以挽回的。有时候可能不是企业的错，但企业也必须积极处理、坦诚相待，消费者是上帝不只是说说而已，应该放在心上，落实在行动上。
所以说企业危机公关能否达到预期效果，很多时候是要看企业是否敢于认错，勇于承担责任。其实媒体公众更多时候关注的，并不是事件的本身，而是企业的态度。企业如果真的出错，那就应该站出来，通过媒体向公众诚恳地道歉，得到媒体和公众的原谅；如果企业没有过失，那也能及时的博取媒体和公众的同情。所以，面对危机，诚恳的态度能将危机本身的温度降下来，帮助企业逐渐平息公众的敌对情绪，攻下“感情关”。
（五）发挥第三方在舆情处置中的正功能
参与舆情处置的第三方是多样的，包括政府部门、专业机构、权威人士与群众等。由于独立于舆情危机利益链之外，第三方得出的结论较易为公众所接受。我们要与第三方协调好、沟通好，做好大众传播，发挥第三方在舆情处置中的正功能，学会借力。注重第三方的公信力，做到不损害第三方的权威。
正确的企业危机公关是当前我国企业的应对危机的有效手段，它可以扭转企业在危机来临后所处的被动局面，甚至还能够把企业遭遇到的危机转化为发展的契机。
农房集团在企业危机公关上还刚刚起步，如何进一步加强企业危机公关，积极应对突发事件，还有很长的一段路走。我们要边做边不断完善提升。当前我们重点是，一是要建立一套加强企业危机公关，积极应对突发事件的制度，二是培养一支具有危机意识、能够冷静沉着的采用正确的危机公关方法的队伍，三是要加强培训学习。尤其我们的集团高层领导要高度重视，把加强企业危机公关纳入工作的议事日程，防患于未然，认真谋划，扎实推进，确保农房集团持续健康发展。
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