大讨论活动学习体会之十八：努力成为物业服务集成商、物业资产经营商、物业保障服务商、社区商业平台商

集团党委开展“统一思想、提振信心、转型发展、提质增效”大讨论活动以来，旺都物业公司围绕物业服务房产主业的要求，根据自身发展特点和行业变化，不断强化管理。面临行业发展的严峻挑战和机遇，我们必须增强机遇意识、忧患意识、使命意识和创新意识，破解制约行业和企业发展难题。

旺都物业通过改制回归农房集团以来，旺都物业全体员工切实践行“居住改变生活，服务增添情趣”的服务理念，加强同集团房产主业的协同，改变自身经营模式，围绕品牌增效，推动旺都物业的突破、转型和提升。旺都物业“温情365”服务理念是公司以提升服务质量，提升业主满意率为出发点，以“用心、诚心、贴心、热心和尽心”的“五心级服务”彰显公司“以人为本”的服务理念，具体概况为“3项物业温情服务计划”、“6项物业服务水准提升”和“5项物业便民服务特色”。围绕农房集团产业链对物业的要求，致力于不断提高所管理小区的服务水平，制定符合农房集团“精品刚需房”战略定位的物业服务标准，打造标杆项目，形成具有旺都特色和核心竞争力的物业服务模式。

旺都物业虽然具有国家一级物业管理资质，但过去管理的38个小区有一半以上都是管理费偏低的老小区，矛盾突出，很多小区的运营处在盈亏平衡点左右，公司重组以来，一方面着手建立新项目服务标准、一方面加强梳理，计划有序退出亏损小区。新老小区服务标准的不统一，以及运营管理要求不同，给公司经营管理者提出考验。总部对小区的业务指导以及各日常运营、工程维修等专业管控和指导不够，各小区物业服务水平参差不齐。

 “十八大”后，中央提出全面建成小康社会，收入倍增计划、人口红利的消退以及调整经济结构，外部政治、经济环境的变化，物业行业面临了前所未有的困难，很多住宅物业公司面临亏损，甚至到了关门的境地。行业矛盾日益突出，日益成为社会问题。好的物业管理和服务能够使物业保值增值，进而推进整个社会财富的增长。反过来，如果物业服务企业短视，不着眼于物业保值增值，对于“物”缺乏完善的维护和管理，势必加速房屋本体，特别是设备、设施使用寿命的提前终结。高标准的服务需要较高的成本投入来支撑，物业服务费收入一成不变的情况下，物业企业经营压力与日俱增，如果不提高物业费，原有的服务标准是不能持续的，这是目前整个行业的共识也是整个行业面临的现实问题。

面对当前的生存压力，很多物业公司都在积极寻找出路，在经营和服务创新方面做了一些有益的尝试。旺都物业对标万科物业，除了获得集团的大力支持以外，还需要学习万科物业在多元化经营方面取得的成绩，增强自身的造血功能。增强自我救赎的心态，砥砺而思变，在困境中寻找突围之路。

以科学发展观为指导，把创新驱动、内生增长作为三年发展的战略基点，学习绿城，对标万科，着力强化旺都物业在农房集团房产主业产业链中在售后服务、物业服务和品牌建设中的重要支撑，注重服务提升、发展质量和效益，着力强化商业模式转型和创新，强化同集团房产主业的协同，根据农房集团全国化战略布局，形成事业部制的区域管控模式，逐步建立自己的专业公司，坚持在做强中做大做优，跻身国内一流物业管理服务品牌，为农房集团三年战略规划的落地实施保驾护航。

未来三年将是旺都物业转型发展的关键时期。一是业务规模上亿级。既要注重成熟服务标准复制不走样，更要注重核心竞争力的打造。二是创新经营要有重大进展。既要注重资产经营，更要整合社区商业资源，打造社区商业服务平台。三是机制改革要突破。既要不断提升物业服务能级和打造物业服务品牌，更要坚持运行机制市场化，坚持优质优价的服务、同时注重员工收入稳步提升。为此，我们要努力实现四大战略突破：

旺都物业和目前国内大多数住宅物业管理公司往往还只是物业服务的提供商，虽然清洁、绿化、维修和秩序维护等专业服务通常也委托分包公司完成，但分包的性质往往对分包企业缺乏有效的监管和评估，物业企业的管理和服务功能上更侧重于服务而非管理。物业管理的初级阶段是管理，当前包括万科、绿城等一线品牌物业企业也强调服务而非管理，而成熟市场的物业管理还应该是回归管理。

物业资产运营商，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升的高端商业模式。业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业公司，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作（如房屋租赁、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业公司。物业公司可以获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。物业资产运营商模式代表了物业管理行业的发展方向，是因为物业公司具有运营和管理物业资产的双重优势：一方面，物业公司掌握物业管理区域及其周边最为全面、及时的物业供求信息，同时在物业服务过程中容易与业主形成基本、可靠的商业信用关系；另一方面，在物业服务合同基础上物业资产运营事务的再委托，有利于增加物业服务企业给业主带来的商业便利。

物业保障服务商，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。物业公司不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、养老等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。其实质是，物业公司以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案。今后旺都物业将努力将社区养老等后期保障服务作为旺都物业服务的重要标志。

物业公司目前拥有最大的资源就是社区资源，社区资源核心是人的资源，每一个社区就是一座丰富的金矿，谁拥有了社区，谁就拥有了商机和财富。社区电子商务是针对住宅社区住户，以社区公共服务网站和呼叫中心为主要渠道，通过整合社区周边的产品和服务供应商，为社区中的家庭和个人提供产品和服务的商业模式。社区电子商务同时是物业公司开展资产管理，充分利用和挖掘客户资源，提高经营效益，有利拉动社区商业、家政、养老、医疗卫生、家装、教育、旅游培训等社区消费，实现从传统的物业服务到电子商务和多种经营协调发展的重要方式。

旺都物业将不断完善服务标准和案场服务标准系列流程和文件，根据农房集团房产主业开发流程，将物业管理服务介入房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的各环节，并制订和发布旺都物业服务标准白皮书，从根本上保证了全国的农房业主均能享受同一标准的旺都物业服务。并通过引入新技术，新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变。旺都物业打造社区商业平台商具有得天独厚的优势，旺都物业可以有效依托光明食品集团社区商业资源为居民提供服务，并有机会开创光明食品销售的新通路。

上海服务业十二五发展规划提出将不断深化物业管理体制改革，大力推进社区服务业，为满足市民多层次生活需求，大力发展家政服务、社区服务、养老服务、病患陪护、家庭用品配送等社区服务业，培育一批模式创新、服务优质、内容丰富、服务长三角及全国的品牌连锁社区商业服务企业。旺都物业将借助制订三年发展规划的时机，积极谋划，借助光明商业资源，打造物业服务新业态。

中国物业管理行业已经进入了新的发展时期，由传统的商业模式向现代商业模式转化已然是旺都物业转型发展的必经之路，这需要旺都物业不断提高业主的满意度，拓宽物业服务企业的业务空间，以“模式创新+服务创新”增加盈利能力，才能帮助旺都物业不断提升服务标准，提高经营效益。在农房集团领导的支持关怀下，在全体旺都同仁的共同努力下，旺都转型现代物业服务商的“旺都梦”一定能如期实现。