法务小贴士之——关于项目公司如何做好售后服务投诉工作的建议

为更好地应对消费者或业主的投诉，进一步完善售后服务工作，保障集团项目开发的良好经营环境及树立集团良好的品牌形象，避免产生不必要的法律纠纷或其他负面影响，法务部根据历年投诉接待处理过程中发现的问题和积累的经验，就售后服务投诉工作提出以下建议，希望能对各项目公司开展售后服务及处理相关投诉事宜提供一些帮助。

1、注意态度，认真负责

要有全心全意为客户服务的思想，要应本着解决问题、化解矛盾，而不是激化矛盾的态度，消减客户的不满、怨恨、抵触情绪。对客户的接待，应遵循“谁受理，谁跟进，谁回复”的基本原则，建立首问责任制，即要求接待客户的每一个部门或个人应当首先对客户承担起负责处理的责任，然后快速传到内部相应的责任部门或承办人员，及时给予答复和处理。

2、耐心倾听，不予争辩

通常情况下，客户来现场或进行电话投诉时，难免会带着情绪或问题。此时，接待人员在接待时，态度应是耐心、主动、热情的，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，引导客户说出事由，让顾客尽情地宣泄自己的不满情绪。在这过程中，接待人员要学会倾听，对那些失实、偏激或误解的要求和投诉，应适度表示理解，在事实了解清楚前不做敌对性、辩解性反驳，避免发生冲突。

3、详细记录，确认诉求

接待人员在耐心听取意见，问清业主的基本情况后应详加记录，及时区分与判断问题的原因、实质和业主的真实意图，以便对症下药。比如，涉及房屋质量瑕疵问题投诉时，业主是真要修复还是要赔偿或补偿，有些业主只要你能给予修复就可以了，有些业主只要赔偿，有些业主不仅要修复还要补偿等。

对有效、合理的投诉，接待人员应耐心听取客户的诉求，可明确告知其我们处理投诉的程序与方法，并尽快确定处理责任人。

对于无效投诉，需要投诉接待人员给其作详细的解释，解释法律法规对房屋质量等问题的有关规定和合同的相关约定。如是否已经过了质量保修期，延迟交房或延期办证是否有业主迟延付款的情况等。

对只要赔偿并且还要高额赔偿的业主，接待人员需要坚持原则，对其合理部分可以答应按照合同和法律规定为其解决，对其不合理部分的赔偿（除合同上有规定外）不予补偿，理由是合同上和法律上没有规定，如果业主还是坚持要求补偿的，可以建议其通过诉讼来解决补偿问题。

4、真诚对待，冷静处理

对各种投诉、遭遇和不幸的倾诉，首先要有换位思考的思维方式，设身处地从客户的角度考虑，适当表示理解和同情。同时应及时将相关事项转交相应部门处理并依据法律的规定、合同的约定，及违约金的约定、实际损失的数额及各种技术标准等提出具体解决方案。

同时，定量分析时会存在一定的偏差，应综合分析后制定处理方案。如从情理上，消费者确实应受到补偿，与我们的估算出入不大，公司在考虑通过诉讼解决所存在的风险和额外支付的成本后，也可以作出让步，满足其要求。如投诉反映的问题具有普遍性，则考虑消费者相互之间可能存在比对心理，让步后可能导致其他事情难以解决的，也可以寸步不让，严格按事实和依据处理。

5、确定责任，答复业主

对客户反映的情况的处理应严格按照国家的规定、行业的标准与双方的合同处理，做到有理有据，合法合情合理。

解决售后服务及投诉中发生的问题，要做到有求必应，具体处理措施要有根有据。我们说有求必应不等于客户的要求一概给予满足，而是要有答复。具体如何答复、如何处理、要严格按法律法规和合同的约定处理，涉及国家标准和行业标准的，应按照相关标准执行。保障处理的合法性和合理性。

6、及时处理，注重质量

对于售后服务投诉工作的处理，应建立起快速处理机制予以及时处理。特别对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，让客户有一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情复杂化。

7、总结经验，改善服务

售后服务投诉事项处理完毕，我们要对客户进行跟踪与回访，了解相关事项处理执行情况，并了解客户的满意度。同时，我们还要对售后服务及投诉反映的问题及处理过程进行归档总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善产品质量、经营管理和运作机制，努力提高服务质量和服务水平，有效降低客户投诉率，不断提高客户对农工商房产品牌的满意度、美誉度和信赖度。（钟鲁飞）